Czytasz teraz:
Znaczenie strategii omnichannel w handlu internetowym

Znaczenie strategii omnichannel w handlu internetowym

Avatar Arkadiusz Krysik
19 stycznia 2021
clock icon 5 min
Sprzedaż wielokanałowa czyli omnichannel - jaką strategię obrać?

Omnichannel czyli sprzedaż wielokanałowa. Jest to jedno z popularnych terminów obok sztucznej inteligencji (AI), machine learning i współczynników konwersji bardzo często przewijających w różnych serwisach poświęconych tematyce sprzedaży w sieci. Wielu ekspertów z dziedziny e-commerce przekonuje, że wprowadzenie strategii omnichannel jest jednym z głównych składników sukcesu działalności online. W tym artykule postaramy się przedstawić, czym tak naprawdę jest omnichannel i jakie mogą być potencjalne benefity tej strategii.

Czym tak naprawdę jest strategia omnichannel?

Handel detaliczny wielokanałowy (lub handel omnichannel) to podejście do sprzedaży detalicznej, które koncentruje się na zapewnieniu jednolitej i bezproblemowej obsługi klienta przy wykorzystywaniu wielu kanałów sprzedaży. Niezależnie od tego, czy klient robi zakupy online za pośrednictwem urządzenia mobilnego, przez stronę internetową sklepu czy w sklepie stacjonarnym sprawna i skuteczna obsługa zamówień jest możliwa.

Istnieją 3 podejścia do prowadzenia działalności w sprzedaży detalicznej:


  • Sprzedaż jednokanałowa (single-channel) - w której przedsiębiorca używa jednego kanału, aby dotrzeć do swoich klientów. Przykładem są tutaj klasyczne sklepy stacjonarne.
  • Sprzedaż wielokanałowa (multichannel) - jest to strategia, w której sklep korzysta z różnych kanałów, na przykład sklep stacjonarny oraz sklep online lub kanały social media.
  • Sprzedaż wielokanałowa (omnichannel) - jest to strategia podobna do zwyczajnej sprzedaży wielokanałowej. Bez strategii multichannel nie można mówić o omnichannel. Zasadniczą różnicą w jej przypadku jest natomiast to, że wszystkie kanały połączone są ze sobą, komunikują się i wzajemnie współpracują. Dzięki temu działalność sklepu jest zoptymalizowana, co przekłada się na zwiększoną sprzedaż.

Badania statystyczne pokazują, że aż 73% klientów używa wielu kanałów podczas robienia zakupów. Wynika to z faktu, że znaczna większość użytkowników dowiaduje się o danym produkcie z jednego źródła (np. Strony głównej sklepu lub FanPage na Facebooku), a kontynuują zakupy w innym miejscu (np. poprzez wyszukiwanie produktu na platformach takich jak Allegro czy OLX). Ze względu na to zadbanie o bezproblemowe działanie witryny sklepu oraz jego integracja z popularnymi stronami i serwisami prowadzącymi sprzedaż w sieci są ważnym krokiem w rozwoju każdego sklepu online.

Jaką strategię omnichannel obrać, by więcej sprzedawać

Jak strategia omnichannel wpływa na Twój biznes?

Zwiększone zyski

Najważniejszą - z punktu widzenia inwestora - zaletą wprowadzenia strategii omnichannel do sklepu internetowego jest wzrost przychodów. Dzięki oferowaniu klientom więcej ścieżek zakupu dostosowanych do ich potrzeb zwiększamy grono potencjalnych odbiorców. Ponadto wielu klientów mimo że zobaczyło dany produkt na jednej platformie, preferuje dokonać zakupu w miejscu, po której łatwiej mu nawigować. Badanie statystyczne przeprowadzone na grupie 46 000 kupujących wyraźnie pokazuje , że klienci korzystający z wielu kanałów wydają średnio więcej pieniędzy niż klienci korzystający tylko z jednego kanału sprzedaży.

Łatwiejsza analiza danych

Strategia omnichannel w sklepach internetowych umożliwia firmie zbieranie i łączenie danych na temat klientów oraz ruchu na stronie z wielu kanałów. Uzyskane dane dają pełny obraz tego, jacy klienci są zainteresowani daną marką, jakie jest ich zachowanie i preferencje oraz jak wygląda ich ścieżka zakupowa. Dzięki tej wiedzy można skuteczniej dostosowywać treści marketingowe oraz udoskonalać doświadczenia klientów.

Wyższa lojalność klientów

Klienci sklepów implementujących strategię omnichannel nie tylko wydają więcej na zakupy, ale także cechują się wyższym poziomem lojalności. Badanie Harvard Business Review wykazują , że sklepy wykorzystujące strategię wielokanałową zarejestrowały o 23% więcej powtórnych zakupów w porównaniu do innych sklepów online w ciągu 6 miesięcy od pierwotnego. Klienci tych sklepów częściej też polecali daną markę rodzinie i znajomym niż ci, którzy robili zakupy w sklepie korzystającym z jednego kanału.

3 najważniejsze aspekty strategii omnichannel w sklepie internetowym

  1. Zwiększona personalizacja

    Świetnym sposobem na wsparcie strategii omnichannel jest integracja różnych rozwiązań poprawiających personalizację na stronie sklepu np. silników rekomendacji. Systemy te są stosunkowo łatwe do wdrożenia i dlatego powinny stanowić dobry punkt startowy do wdrażania strategii sprzedaży wielokanałowej. Biorąc pod uwagę, że średnia wartość klientów (lifetime value) korzystających z wielu kanałów sprzedaży jest o 30% wyższa w porównaniu z innymi kupującymi, zadbanie o ich doświadczenia zakupowe jest szczególnie istotne.
  2. Optymalizacja wersji mobilnej strony sklepu

    Skuteczne wprowadzenie strategii wielokanałowej sprzedaży nie może się odbyć bez zadbania o dobrze wyglądającą i dopracowaną wersję mobilną strony sklepu. Badania pokazują, że ok. 57% użytkowników nie poleci firmy znajomemu, jeśli jej witryna mobilna nie jest dobrze zaprojektowana. Z kolei 40% użytkowników zrobi zakupy w konkurencyjnym sklepie, jeśli będą mieli złe wrażenia z korzystania z witryny na urządzeniach mobilnych.
  3. Integracja danych analitycznych

    Każdego dnia witryna sklepu internetowego zbiera ogromne ilości danych dotyczących ruchu na stronie oraz zainteresowania klientów danymi produktami. Dzięki połączeniu danych dostępnych z różnych źródeł oraz z różnych kanałów sprzedażowych, właściciel sklepu może znacznie lepiej poznać swoich klientów i dostosowywać sklep do ich potrzeb.
arrow-up icon