aaa Now reading:
Dane klienta w e-commerce: jak sklepy internetowe przetwarzają i zarządzają informacjami na temat użytkowników strony?

Dane klienta w e-commerce: jak sklepy internetowe przetwarzają i zarządzają informacjami na temat użytkowników strony?

Avatar Arkadiusz Krysik
09 sierpnia 2021
clock icon 11 min
dane klienta w sklepie internetowym

Dane klienta to zasób niezbędny do funkcjonowania handlu internetowego. Dzięki odpowiednim zarządzaniu bazą danych doświadczenie zakupowe może być lepsze, a sklep zwiększyć sprzedaż. Jest to temat trudny ze względu na bezpieczeństwo i budowanie zaufania klientów. Jednak odpowiednie zarządzanie danymi może przyczynić się do rozwoju sklepu.

W dzisiejszym artykule odpowiemy na takie pytania jak:

  • Dane klientów - co to jest?
  • Jak sklepy internetowe zbierają dane na temat swoich klientów?
  • Jak witryny e-commerce przetwarzają i wykorzystują zbiory danych o swoich klientach?
  • Jakie korzyści płyną z dobrego zarządzania danymi klientów w sklepie internetowym?
  • Jakie narzędzia mogą pomóc biznesom internetowym w zarządzaniu danymi klientów?
  • Jak dbać o bezpieczeństwo danych klientów sklepów online?
dane klienta ecommece

Dane klienta a wyzwania stojące przed rynkiem e-commerce w 2021


Początek drugiej dekady XXI wieku jest prawdopodobnie jednym z najbardziej turbulentnych okresów na rynku sprzedaży internetowej.

Szacuje się, że amerykańscy konsumenci w 2020 roku wydali 861,12 miliarda dolarów online, co stanowi 44-procentowy wzrost rok do roku.

W poprzednim poście pisaliśmy o najważniejszych trendach w e-commerce w pierwszej połowie 2021, a w tym artykule skupimy się na tym, jak obecnie ogrom danych o klientach może być wykorzystany przez sklep internetowy do ulepszenia doświadczenia zakupowego.

Według najnowszych danych w 2020 roku ponad dwa miliardy ludzi skorzystało z ofert sklepów online i kupiło towary lub usługi w sieci. W tym samym roku sprzedaż w handlu elektronicznym globalnie przekroczyła 4,2 biliona dolarów.

dane klienta e-commerce
Źródło: Worldwide Retail eCommerce Sales, Statista

Rekordowy wzrost popularności sklepów internetowych w ostatnim czasie pokazał, że rynek e-commerce stanowi świetną alternatywę dla ambitnych inwestorów.

Szacuje się, że na całym świecie istnieje od 12 do 24 milionów witryn e-commerce, a każdego dnia powstają kolejne sklepy online.

Ze względu na to rynek e-commerce jest bardzo konkurencyjny, a firmy prowadzące działalność w sieci szukają przeróżnych sposobów na pozostanie o krok przed konkurencją.

Właśnie przez to coraz więcej sklepów internetowych zauważa wartość danych dotyczących swoich klientów w rozwijaniu i udoskonalaniu swojej działalności.

Od planowania strategicznego, przez zaawansowaną analitykę i zarządzanie inwentarzem, po personalizację i usprawnianie doświadczeń klientów, dane klientów stanowią bardzo potężne narzędzie witryn e-commerce.

dane klienta e-commerce

Czym są dane klientów (Customer data)?


Dane klienta (ang. Customer data) to wszystkie informacje, które klienci sklepów internetowych dostarczają podczas interakcji ze stroną sklepu internetowego. Czy to poprzez aplikacją mobilną, ankiety, kanały w mediach społecznościowych czy kampanie marketingowe - na wielu krokach klient pozostawia na swój temat informacje, która może być cenna dla sklepu internetowego.

Możemy wyróżnić 4 najważniejsze rodzaje danych klientów:

  • Dane osobowe - są to dane dotyczące podstawowych informacji niezbędnych do dokonania zakupu. Można je podzielić na dwie kategorie: Dane osobowe (PII) zawierające takie informacje jak imię i nazwisko klienta, jego adres czy dane jego karty kredytowej, oraz dane nieosobowe (non-PII) dotyczące plików cookies, ID urządzenia oraz jego ogólną lokalizację.
  • Dane behawioralne - zaliczają się do nich dane dotyczące transakcji, interakcji użytkownika z różnymi funkcjonalności sklepu oraz informacji o urządzeniu. Informacje te pomagają analizować zależności oraz nawyki zakupowe, które klienci ujawniają podczas zakupów w sieci.
  • Dane dotyczące zaangażowania - dotyczą wszelkich interakcji użytkownika ze sklepem, przeglądaniem oferowanych produktów oraz polubieniami na kanałach społecznościowych. Te dane klienta dostarczają cennych informacji dotyczących wydajności strategii marketingowej sklepu.
  • Dane dotyczące opinii klientów - należą do nich między innymi recenzje i opinie klientów na temat sklepu i produktów, a także wyniki różnego rodzaju badań ankietowych.
dane klienta e-commerce
Źródło: Toolbox

Dane klienta w sklepach online - dlaczego są tak istotne? 4 powody


Istnieje wiele sposobów, w jakie dane klientów mogą wpłynąć i udoskonalić działalność sklepu. Do najważniejszych z nich eksperci branży e-commerce zaliczają między innymi:


1. Lepsze zrozumienie potrzeb i zainteresowań klientów sklepu


Prowadzenie analityki sklepu pozwala na sprawdzenie, które produkty cieszą się największym zainteresowaniem oraz znalezienie zależności pomiędzy preferencjami zakupowymi poszczególnych użytkowników.


2. Wyższy poziom obsługi klienta


Nawet 84% klientów sklepów internetowych stwierdziło, że obsługa klienta jest jednym z kluczowych czynników wpływających na decyzje zakupowe.

Dane klientów, uzyskane między innymi dzięki ankietom po finalizacji zamówienia, mogą pomóc w udoskonaleniu obsługi klienta oraz tworzeniu bardziej pomocnych stron FAQ, newsletterów i komunikatów.


3. Przewidywanie popytu


dane klienta e-commerce

Przy prognozowaniu popytu wykorzystywane są dane klientów do przewidywania potencjalnego zainteresowanie produktami lub usługami. Może to znacznie pomóc w obniżeniu kosztów działalności (szczególnie kosztów magazynowania) oraz poprawić wydajność sklepu internetowego.


4. Przyciąganie nowych klientów


Przekształcenie zwyczajnych odwiedzających w klientów sklepu stanowi nie lada wyzwanie dla właścicieli witryn e-commerce i wymaga zarówno umiejętności marketingowych, jak i myślenia strategicznego.

Zbieranie danych o klientach można znacznie pomóc również i w tym aspekcie dzięki monitorowaniu ruchu pozyskanego dzięki platformom społecznościowym oraz mierzeniu skuteczności kampanii marketingowych.


5. Poprawienie wskaźników porzuceń koszyka i retencji klientów


Według danych Statista wynika, że nawet 88% zamówień w sklepach internetowych zostało porzuconych przed ich finalizacją. W celu poprawienia współczynnika odrzuceń analiza danych klienta będzie szczególnie istotna.


6. Personalizacja


Najważniejszą zaletą wykorzystania danych w rozwoju działalności online są możliwości personalizacji doświadczenia zakupowego klientów. Przy tym punkcie zatrzymamy się na chwilę dłużej.

Dane użytkowników sklepów internetowych umożliwiają lepsze poznanie poszczególnych klientów. Dzięki temu witryny e-commerce są w stanie wyświetlać im zindywidualizowane treści i oferty, opierając się na ich dotychczasowych interakcjach z zakładkami sklepu, wcześniejszych zakupach oraz danych demograficznych.

dane klienta e-commerce
Jedną ze skuteczniejszych i najbardziej popularnych form personalizacji wprowadzanych w sklepach internetowych są rekomendacje produktowe oparte na technologii machine learning. Automatyczna analiza danych na temat ruchu użytkowników na stronie sklepu pozwalają na trafne dobranie takich produktów, które z dużym prawdopodobieństwem zostaną kliknięte lub zakupione.

Według danych Janraina nawet 74% osób zniechęci się do zakupów w danym sklepie, jeśli pokazywane rekomendacje nie będą dostosowane do ich preferencji. Co więcej, szacuje się, że w zeszłym roku firmy straciły nawet 756 miliardów dolarów z powodu słabej personalizacji e-commerce.


Jak sklepy internetowe przetwarzają dane klientów?


Istnieje wiele różnych sposobów zbierania danych od konsumentów przez Twój sklep internetowy. Ważne jest, aby firmy e-commerce zbierały te dane w odpowiedzialny sposób.

Istnieją trzy podstawowe podejścia do gromadzenia danych o klientach sklepów internetowych:

  • Bezpośrednie zapytanie użytkowników (w przypadku danych osobowych poinformowanie użytkownika i jego zgoda jest obowiązkowa)
  • Pośrednio śledząc ruchy użytkowników po zakładkach sklepu
  • Poprzez dodanie danych klienta z innych źródeł

W zależności od wybranego podejścia istnieje kilka sposobów i narzędzi umożliwiających uzyskanie informacji o poszczególnych klientach:

Ciasteczka

Pierwszym, a zarazem jednym z najpopularniejszych narzędzi pozwalających na pośrednie śledzenie zachowań klientów sklepu, są pliki cookies. Są to małe pliki tekstowe, które są przechowywane przez przeglądarkę internetową odwiedzającego w jego katalogu lub folderach danych. Przechowują takie dane klienta jak: ID klienta lub zakładki, które odwiedzał i elementy strony, z którymi wchodził w interakcje.

dane klienta e-commerce
Ankiety i formularze

Aby uzyskać dokładne opinie poszczególnych klientów na temat obsługi klienta, sklepy internetowe często korzystają z ankiet i formularzy wyświetlanych klientom po finalizacji zamówienia.

Ankiety internetowe pomagają sprzedawcom internetowym zrozumieć perspektywę konsumentów, aby zapewnić bezproblemową obsługę konsumentów.


Składanie zamówień

W celu personalizacji ofert i kampanii mailingowych sklepy online często korzystają również z danych osobowych klientów uzyskanych z zamówień. Jeśli dany klient przy składaniu zamówienia wyraził odpowiednią zgodę na wykorzystanie swoich danych do celów marketingowych, dane te mogą stanowić świetny sposób na stworzenie specjalnej, spersonalizowanej oferty lub wysłanie klientowi życzeń urodzinowych.

Tego rodzaju wiadomości marketingowe na ogół cieszą się znacznie wyższą skutecznością w porównaniu do klasycznych kampanii mailingowych.

dane klienta e-commerce

Media społecznościowe

Praktycznie każdy sklep internetowy posiada swoje kanały na najpopularniejszych platformach social media takich jak Facebook czy Instagram. Stanowią źródło danych klienta na temat zaangażowanie, preferencji i popularności konkretnych postów lub relacji.

Są także szansą na bardziej personalne dotarcie do klienta i tworzenie spersonalizowanych reklam (na przykład za pomocą pixela Facebooka).


Przydatne narzędzia wykorzystujące analizę danych klienta do wspierania działalności sklepów


Chatboty


Chatboty to oprogramowanie komputerowe AI, które służy do prowadzenia rozmowy z klientami sklepu za pośrednictwem interfejsu czatu na żywo. Konwersacja z użytkownikami może odbywać się bezpośrednio w witrynie sklepu lub za pośrednictwem platform i kanałów social media takich jak Facebook Messenger, Skype lub Amazon Alexa.

dane klienta e-commerce
Chatboty e-commerce są jednym z niezbędnych elementów nowoczesnego sklepu internetowego. Dzięki temu rozwiązaniu możliwe jest prowadzenie handlu konwersacyjnego, czyli wykorzystania interfejsów konwersacyjnych w celu zapewnienia klientom lepszych doświadczeń zakupowych.

Chatboty do poprawnego działania potrzebują dużej ilości danych, by trenować algorytmy sztucznej inteligencji do udzielania coraz trafniejszych i bardziej pomocnych odpowiedzi.

Po skutecznym wdrożeniu inteligentne chatboty e-commerce potrafią usprawnić działanie witryny, pomagać użytkownikom szybko i bezproblemowo uzyskać odpowiedzi na ich pytania oraz znacząco poprawić poziom obsługi klienta.


Spersonalizowane rekomendacje produktowe


Kolejnym narzędziem wykorzystującym dane klientów do usprawniania działania sklepów i wspierania sprzedaży są systemy spersonalizowanych rekomendacji produktowych, o których wspominaliśmy wyżej w kontekście wykorzystania danych klienta do personalizacji sklepu.

Narzędzia rekomendacji do zbierania danych o klientach wykorzystują pliki cookies, przez co dane użytkowników są zupełnie anonimowe, jednak cały czas są w stanie spersonalizować doświadczenia zakupowe poszczególnych klientów, rozpoznając ich ID.

dane klienta e-commerce
Źródło: System rekomendacji w drogerii internetowej

Systemy te wykorzystują 3 podstawowe rodzaje danych do generowania list polecanych produktów:

  • Zachowania użytkowników - odwiedzone strony, produkty dodane do koszyka itp.
  • Cechy produktu - nazwa, cena, opis, zdjęcie, wideo, nazwa kategorii itd.
  • Interakcja użytkownika z rekomendacjami - kliknięcia w rekomendacje.

Silnik spersonalizowanych rekomendacji wykorzystuje także dwie metody filtrowania danych, by zapewnić, że jego wyniki będą skuteczne i pomocne dla klientów sklepu:

  • Content-based filtering - metoda analizująca dane dotyczące dostępnych produktów i szukająca zależności i podobieństw pomiędzy nimi.
  • Collaborative filtering - metoda analizując zachowania klientów o podobnych gustach starająca się znaleźć podobieństwa w preferencjach zakupowych użytkowników.

Zarządzanie inwentarzem


W branży e-commerce mówi się, że braki magazynowe to problem wart bilion dolarów. Szacuje się, że sprzedawcy na całym świecie tracą rocznie około 984 miliardów dolarów z powodu niedostępnych produktów. W samych Stanach Zjednoczonych kwota ta wynosi aż 144,9 miliarda dolarów.

Ze względu na to największe sklepy internetowe starają się w inteligentny sposób wykorzystać zebrane dane w celu lepszego przewidywania przyszłego popytu na oferowane produkty.

dane klienta e-commerce
Do najważniejszych zalet płynących z wdrożenia rozwiązań wykorzystujących analizę danych klientów do przewidywania popytu możemy zaliczyć między innymi:

  • Umożliwienie optymalizacji poziomu zapasów magazynowych,
  • Lepsze określenie momentów składania ponownych zamówień,
  • Prowadzenie strategii “available to promise (ATP)”.

Bezpieczeństwo danych osobowych klientów


Zbieranie i analiza danych klientów w celu poprawienia efektywności biznesu posiada jeszcze jeden niezwykle istotny aspekt, o którym powinien pamiętać każdy sprzedawca internetowy - bezpieczeństwo danych osobowych.

Konsumenci często obawiają się ujawnienia firmom jakichkolwiek informacji personalnych.

Najnowsze badania pokazują, że aż 91% konsumentów jest „zaniepokojonych” lub „bardzo zaniepokojonych” prywatnością swoich danych w Internecie.

Aż 57% klientów sklepów internetowych deklaruje, że przestanie korzystać z oferty sklepu, który ich zdaniem nadwyrężył ich zaufanie, wykorzystując ich dane osobowe w nieodpowiedni sposób.

dane klienta e-commerce
Co więcej, nawet połowa konsumentów jest gotowa zapłacić wyższą cenę za produkty i usługi, które chronią dane osobowe. Aby zdobyć zaufanie tych klientów, muszą dbać nie tylko o prywatność i bezpieczeństwo danych swoich klientów, ale także zwrócić uwagę na kulturę firmy i etykę.

Właściciele sklepów internetowych, którzy gromadzą danych klientów, powinni więc zadbać o regulamin i politykę prywatności zgodne z RODO.

Podsumowanie


Dane klientów sklepu internetowego dają wiele możliwości w ulepszeniu doświadczenia zakupowego. Wykorzystanie różnego rodzaju zbioru danych służy personalizacji, lepszej obsłudze klienta, a także lepszemu zrozumieniu użytkowników.

Istnieje bardzo wiele kompleksowych narzędzi wykorzystujących analizę danych klientów i sztuczną inteligencję do wspierania biznesu, a ich integracja ze sklepem jest dziecinnie prosta.



arrow-up icon