Czytasz teraz:
Czym jest doświadczenie klienta (CX) w sklepie internetowym i jak je poprawić?

Czym jest doświadczenie klienta (CX) w sklepie internetowym i jak je poprawić?

Avatar Arkadiusz Krysik
17 marca 2021
clock icon 8 min
Customer Experience Ecommerce

Customer Experience czyli doświadczenie klienta to jeden z kluczowych elementów rozwoju działalności online. Warto zadbać o to, by było zaprojektowane tak, aby klienci zostawali na stronie sklepu internetowego dłużej i na nią regularnie wracali.

Dziś zajmiemy się następującymi kwestiami:

  • Co to jest Customer Experience (doświadczenie klienta)?
  • Dlaczego warto inwestować w CX?
  • Jakie korzyści daje dobrze zaprojektowany CX?
  • Jak mierzyć doświadczenie klienta?
  • Najlepsze sposoby na poprawę CX w sklepie internetowym
Customer Experience

Czym jest Customer Experience (CX)?


Najprościej mówiąc Customer Experience to doświadczenia klientów w sklepie internetowym, czyli interakcja pomiędzy użytkownikiem witryny (klientem), a dostawcą (sklepem internetowym).

Im prostsza, bardziej intuicyjna, łatwa w nawigacji tym większa szansa na to, że użytkownik będzie kontynuował zakupy i zostanie stałym klientem.

Ponadto im lepsze są wrażenia klientów po zrobieniu zakupów w Twoim sklepie, tym więcej otrzymasz pozytywnych recenzji, przy jednoczesnym zmniejszeniu ilości reklamacji.

Dobra reputacja sklepu jest zdecydowanie przeważającym czynnikiem, który ma wpływ na sukces działalności w długim okresie.


Dlaczego CX jest ważne w sklepie internetowym?


Statystyki z przeprowadzonych przez różne organizacje badań wyraźnie pokazują, jak ważne jest zapewnienie klientom obsługi na najwyższym poziomie.

Ankieta przeprowadzona przez Salesforce na grupie 6000 klientów sklepów internetowych wykazał, że aż 76% z nich twierdzi, że sklep internetowy powinien dobrze rozumieć ich potrzeby i wymagania.

Klienci są gotowi nawet więcej zapłacić, jeśli poziom obsługi i ich doświadczenia ze sklepem będą na najwyższym poziomie.

Badanie przeprowadzone przez PwC wykazało, że nawet 86% użytkowników jest zapłacić od 13% - 18% więcej za produkt premium tylko ze względu na świetną obsługę klienta.

Customer Experience

Czy inwestować w CX? Jak to robią najwięksi?


Największe firmy na rynku e-commerce zrozumiały już istotę Customer Experience i inwestują coraz większy kapitał w poprawianie interakcji użytkowników ze sklepem.

Według najnowszego badania Temkin Group przedsiębiorstwa zajmujące się sprzedażą w sieci wydają rocznie około miliard dolarów na rozwiązania poprawiające doświadczenia użytkowników. Osiągają przy tym 700 milionów dolarów zwrotu z inwestycji dzięki zwiększonej sprzedaży.

Ponadto już w tym roku nawet 44% przedsiębiorstw zwiększy swoje wydatki na Customer Experience.

Co więcej, według badania Walkera, w 2021 roku doświadczenia użytkowników staną się najważniejszym czynnikiem wyróżniającym marki na rynku e-commerce.

Jednocześnie nawet dwie trzecie firm w sieci konkuruje głównie na płaszczyźnie Customer Experience w porównaniu do zaledwie 36% w 2010 roku.


Korzyści z poprawy doświadczenia klienta


Zalety zapewnienia dobrego doświadczenia zakupowego dla klienta możemy podzielić na 3 główne kategorie:

  • Zwiększona lojalność klientów

    Badania wykazują, że zdobycie nowego klienta może być nawet 7-krotnie droższe niż utrzymanie dotychczasowego.

    Utrzymanie obsługi klienta na jak najwyższym poziomie może być świetnym sposobem na zwiększenie ogólnego poziomu lojalności klientów.

    Co więcej, badania McKinsey pokazują, że powracający klienci wydają średnio ok. 52$ podczas zakupów, podczas gdy nowy użytkownik podczas swojej pierwszej wizyty wyda zaledwie 24,5$.

    Ze względu na to dbanie o wysoki poziom lojalności klientów powinno być ważnym elementem strategii każdego sklepu.
Customer Experience
  • Zwiększona satysfakcja klientów

    Doświadczenia klientów stoją w bezpośredniej korelacji z poziomem ich satysfakcji z zakupów.

    Odnoszące największe sukcesy podmioty e-commerce inwestują w takie rozwiązania, by ich klienci byli zadowoleni i usatysfakcjonowani ze swoich zakupów.
  • Lepszy marketing szeptany, pozytywne recenzje i rekomendacje

    Istnieje znacznie większe prawdopodobieństwo, że klient który ma pozytywne doświadczenia związane z danym sklepem poleci go swoim znajomym, generując tym samym dodatkowy dochód.

    Znaczenia marketingu szeptanego nie należy bagatelizować i wie o tym także sam Jeff Bezos, do niedawna CEO Amazona, który sam przyznał:

    Jeśli stworzysz dobry Customer Experience, klienci będą o tym mówić. Marketing szeptany jest niezwykle potężnym narzędziem.

Jak mierzyć i analizować doświadczenie klienta?


Doświadczenia klientów są niewymierną wartością, której nie sposób wyrazić za pomocą pojedynczego wskaźnika liczbowego.

Ze względu na to mierzenie i kontrola CX w sklepie internetowym może okazać się problematyczna. Istnieje jednak kilka skutecznych sposobów.

Popularnym i skutecznym sposobem na określenie poziomu satysfakcji klientów sklepu są ankiety. Często sklepy po zakończeniu transakcji proszą użytkowników o feedback i ocenienie kilku aspektów ich doświadczania w skali od 1 do 5.

Analiza podróży klientów po zakładkach sklepu oraz obliczenie Net Promoter Score także są bardzo skutecznymi sposobami na określenie poziomu satysfakcji klientów z ich integracją ze sklepem.

Badanie zadowolenia klienta

4 sposoby na to, aby poprawić doświadczenie klienta w sklepie internetowym

  1. Personalizacja

    Jednym z głównych sposobów na poprawienie doświadczeń klientów sklepu internetowego jest implementacja personalizacji.

    Jest to proces dostarczania doświadczeń specjalnie dopasowanych do potrzeb i oczekiwań każdego klienta w witrynach e-commerce.

    Jest to możliwe poprzez dynamiczne wyświetlanie treści, rekomendacji produktów i konkretnych ofert w oparciu o poprzednie działania, zachowania i historię zakupów klientów.

    O personalizacji w e-commerce i jej zaletach pisaliśmy więcej na naszym blogu.

    Szacuje się, że aż 91% użytkowników jest bardziej skłonna do robienia zakupów na stronie, która oferuje spersonalizowane rozwiązania.

    Właściciele witryn e-commerce zauważają nawet 20% wzrost sprzedaży po wprowadzeniu narzędzi opartych o personalizację.
  2. Dopracowana wersja mobilna sklepu

    Sprzedaż w sieci za pośrednictwem urządzeń mobilnych z roku na rok przybiera na znaczeniu.

    Badania pokazują, że użytkownicy mobilni w 2018 roku spędzili w sumie aż 18 miliardów godzin w aplikacjach zakupowych.

    Szacuje się, że cały rynek m-commerce (mobile e-commerce) do 2023 będzie wart ponad 4,5 mld USD, co stanowi wzrost na poziomie 33% w stosunku do 2017 r.
    dobrze zaprojektowany m-commerce
    Biorąc pod uwagę, jak wiele użytkowników korzysta z telefonów lub tabletów do robienia zakupów w sieci, zadbanie o wersję mobilną swojego sklepu internetowego jest kluczowym elementem w poprawianiu doświadczeń klientów z witryną.

    Funkcjonalność strony w wersji mobilnej ma znaczący wpływ nie tylko na CX, ale także na ich lojalność.

    Badania wykazały, że 57% klientów nie poleci firmy, która ma źle zaprojektowaną witrynę mobilną.

    Jeśli strona sklepu nie jest poprawnie dostosowana do smartfonów to 50% klientów przestanie z niej korzystać, nawet jeśli dana firma oferuje produkty spełniające ich oczekiwania.

    Ze względu na to aż 84% firm, które są mocno ukierunkowane na doświadczenia klientów, przyznała, że skupia się głównie na usprawnianiu doświadczeń użytkowników mobilnych.
  3. Uproszczona i intuicyjna nawigacja po sklepie

    Czas klientów sklepów internetowych jest niezwykle cenny. Jeśli użytkownicy nie będą w stanie na stronie sklepu szybko znaleźć tego czego szukają, pójdą do konkurencji.

    Ze względu na to, uproszczenie nawigacji po zakładkach sklepu jest ważne dla każdego właściciela witryny e-commerce, który chce poprawić doświadczenia swoich klientów.

    Bardzo dobrym sposobem na osiągnięcie tego celu jest implementacja spersonalizowanych rekomendacji produktowych.

    Dzięki analizie zachowań danego użytkownika i przewidywaniu jego preferencji zakupowych system jest w stanie przewidzieć, czego szuka dany klient i w postaci banera zaprezentować mu ofertę dostosowaną specjalnie do jego potrzeb.
  4. Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI)

    Rosnącym trendem wśród klientów sklepów internetowych jest korzystanie z różnych rozwiązań samoobsługowych i spadająca popularność korzystania z pomocy działu obsługi klienta.

    Szacuje się, że aż 67% klientów witryn e-commerce woli poszukać rozwiązania swojego problemu na własną rękę niż skontaktować się z konsultantem.

    Biorąc to pod uwagę sklepy internetowe w celu poprawiania CX powinny pomóc im szukać odpowiedzi na nurtujące ich pytania własną rękę.

    Zaawansowane chatboty oparte o sztuczną inteligencję są w stanie znacznie uprościć obsługę klientów, którzy szukają pomocy online.

    W 2019 roku nawet 25% wszystkich interakcji z klientami sklepów internetowych było zautomatyzowanych dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu.

    Co więcej, ponad 90% firm planuje teraz wdrożyć rozwiązania oparte o sztuczną inteligencję mające na celu poprawienie doświadczeń klientów w ciągu najbliższych 3 lat.

Podsumowanie

Doświadczenia klientów (Customer Experience) są jednym z najważniejszych aspektów, o które powinien zadbać właściciel rozwijającego się sklepu internetowego. Na rynku sprzedaży internetowej aż 9 na 10 firm konkuruje głównie pod względem jakości obsługi klienta.

Witryny, które aspekt ten będą traktowały poważnie, będą wyróżniać się spośród konkurencji i zdobędą wielu lojalnych klientów.

arrow-up icon