Cross-Selling vs Up-Selling: co to jest, czym się różni i jak wpływa na sprzedaż?

Optymalizacja sprzedaży w sklepie internetowym to duże wyzwanie dla handlowców. Na wartości współczynników konwersji wpływa wiele różnych czynników, przez co ich kontrola to trudne zadanie. A co jeśli istniałoby jedno proste rozwiązanie, którego implementacja mogłaby bezpośrednio podnieść sprzedaż sklepu internetowego o 10, 20 czy nawet 30% i byłaby łatwa do analizowania?

To nie żarty, to możliwe! Mowa tutaj o strategiach up i cross sellingowych, które są obecnie szeroko wykorzystywane przez największe sklepy internetowe w sieci, ale i nie tylko.

W dzisiejszym artykule odpowiemy na takie pytania jak:

Cross-selling i up-selling: strategie sprzedażowe, z których korzystają najwięksi gracze

Najważniejszy gigant światowego e-commerce - Amazon - twierdzi, że nawet 35% jego przychodów pochodzi ze sprzedaży cross-sellingowej. Co więcej, inne badanie wykazało, że upselling produktów odpowiada za 4% całej sprzedaży na rynku e-commerce.

Co więcej, badania rynku wyraźnie pokazują, że dotychczasowi klienci stanowią znacznie wyższą wartość dla sklepu internetowego niż nowi odwiedzający.

Według Marketing Metrics, firmy e-commerce mają od 60 do 70% szans na sprzedaż istniejącemu klientowi, podczas gdy prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu użytkownikowi wynosi zaledwie 5% do 20%.

Właśnie tą zależność wykorzystują strategie cross i up sellingowe w celu zwiększania sprzedaży sklepu. Chociaż często pojęcia te nie są do końca rozumiane i używane są naprzemiennie, oba oferują różne korzyści i mogą być najbardziej skuteczne stosowane razem.

Co to jest cross-selling?

Cross-selling, czyli tzw. Sprzedaż krzyżowa to proces identyfikowania produktów, które zaspokajają dodatkowe, uzupełniające potrzeby, które nie są spełnione przez oryginalny przedmiot wybrany przez klienta.

Głównym zadaniem sprzedaży cross-sellingowej jest zwiększenie wartości zamówienia klienta przez zaproponowanie mu produktu, który najchętniej dodałby do swojego koszyka. Co istotne, brane jest pod uwagę to, co już się w nim znajduje.

Strategia ta jest znana już od dawna i wykorzystywana nie tylko w branży e-commerce, ale także m.in. w sektorze bankowym i ubezpieczeniowym oraz sprzedaży stacjonarnej.

Prawdopodobnie wszyscy spotkaliśmy się z sytuacją, gdy kupując przykładowo sprzęt AGD w sklepie stacjonarnym, sprzedawca zachęcał nas do zakupienia wydłużonej gwarancji lub akcesoriów pasujących do wybranego przez nas produktu.

To jest właśnie przykład zastosowania strategii cross-sellingowej.

Choć nie na każdego konsumenta zadziała ta taktyka sprzedażowa, to mimo wszystko cross-selling jest strategią, która przynosi duże korzyści dla wszystkich firm, które ją stosują.

Ma to szczególnie duże zastosowanie na rynku sprzedaży internetowej, gdzie klientom podczas zakupów wyświetlane są specjalne okienka z zestawami produktów pasujących do tych już wybranych.

• Kasjer w popularnej restauracji typu fast food pytający klienta, czy nie chciałby do swojego zamówienia dodać frytek lub napoju w zestawie.
• Rekomendacje e-commerce zachęcające klienta do dodania do swojego koszyka dodatkowego akcesorium, które nie jest zawarte w kupowanym produkcie.
• Dealer samochodów zachęcający potencjalnego klienta do dodatkowego zakupu dywaników, zimowych opon lub wydłużonej gwarancji.
• Sprzedawca odzieży prezentujący zainteresowanej osobie akcesoria pasujące do oglądanych przez nią ubrań.
• Przedmioty wystawione obok kas, które konsument ogląda podczas stania w kolejce.

Co to jest up-selling?

Up-selling to z kolei taktyka mająca na celu przekonanie klienta do wyboru produktu droższego, o lepszej specyfikacji i dodatkowych funkcjach.

Pokazywanie potencjalnym klientom, że inne wersje lub modele produktów mogą lepiej spełniać ich oczekiwania, może zauważalnie zwiększyć AOV i sprawić, że użytkownicy będą bardziej zadowoleni z zakupu.

Firmy, które korzystają ze strategii up-sellingowych, skutecznie pomagają klientom wizualizować wartość, jaką uzyskają, zamawiając lepszy i droższy produkt z ich asortymentu.

Taktyka ta wykorzystywana jest często przez producentów smartfonów, nowoczesnych technologii oraz w branży samochodowej.

Firmy technologiczne takie jak Samsung czy Apple często w sklepach internetowych dają klientom możliwość dodania dodatkowej pamięci lub większej ilości RAMu, płacąc nieco więcej za dany produkt.

Z kolei, gdy kupujemy nowe auto w salonie, przedstawiciel będzie przekonywał nas do wybrania lepszego pakietu wyposażenia.

Klienci dzięki taktyce up-sellingowe często decydują się wydać nieco więcej pieniędzy, ponieważ dzięki temu czują, że zakupiony przez nich produkt jest wyższej jakości.

Up-selling jako taktyka w sprzedaży bezpośredniej może wydawać się natarczywa. Mimo to, firmom w internecie jest znacznie łatwiej prowadzić ją w subtelniejszy sposób. Co więcej, marki e-commerce są w stanie zagłębić się w dane tak, aby lepiej zrozumieć, które produkty lub usługi byłyby najbardziej odpowiednie dla klienta.

• Linie lotnicze zachęcają pasażerów do wybrania biletów wyższej klasy,
• System rekomendujący w internetowej księgarni oferujący klientom wersję audio wybranej książki po obniżonej cenie,
• Dealer samochodów namawiający potencjalnego klienta do wybrania modelu z lepszym wyposażeniem,
• Oprogramowanie posiadającą darmową, podstawową wersję, ale także płatną wersję premium odblokowującą najważniejsze funkcje.

Czym się różni cross-selling i up-selling?

Pojęcia up-selling i cross-sellingu są często mylone. Istnieje jednak kilka kluczowych różnic pomiędzy obiema strategiami.

Najważniejszą różnicą jest to, że up-selling zazwyczaj dotyczy przekonania klientów do wyboru droższej i lepszej wersji danego produktu, podczas gdy cross-selling polega na oferowaniu klientowi powiązanego produktu lub usługi.

Strategie Cross-sellingowe i up-sellingowe są podobne pod tym względem, że koncentrują się na dostarczaniu dodatkowej wartości klientom, zamiast ograniczania się do prezentowania wcześniej przeglądanych produktów.

W obu przypadkach najważniejszym celem biznesowym jest zwiększenie wartości zamówienia i przedstawienie klientom ciekawych produktów i akcesoriach, o których mogli do tej pory nie wiedzieć.

Kluczem do sukcesu zarówno w strategii cross-sellingu, jak i up-sellingu jest dobre zrozumienie potrzeb klientów.

Dla sklepów internetowych zadanie to jest znacznie ułatwione ponieważ korzystając z uczenia maszynowego oraz zbierania informacji przez pliki cookies mogą dokładnie analizować i przewidywać zachowania, oraz preferencje poszczególnych użytkowników.

Jak wprowadzić cross-selling i up-selling do sklepu internetowego?

Największe korporacje takie jak Apple czy Volkswagen dostosowały oferowane przez siebie produkty, tak by celowały w jak najszersze przedziały cenowe, jednocześnie zachęcając potencjalnych klientów do wydania więcej pieniędzy na ulepszony produkt.

• Customowe rekomendacje,
• Bestsellery w sklepie,
• Inni klienci oglądali również,
• Podobne produkty.

Model “Inni klienci oglądali również” będzie wyświetlał użytkownikom produkty, które były popularne pośród innych klientów, którzy byli zainteresowani danym produktem. Oznacza to, że będzie im prezentował produkty z danej kategorii, często z wyższej półki cenowej, co jest podstawą sukcesu strategii up-sellingowej.

Innym świetnym modelem, który sprawdzi się w sprzedaży krzyżowej to “Najczęściej kupowane razem”. Model ten podpowiada klientom produkty, które dobrze współgrają z tymi dodanymi już do koszyka. Wyświetlając użytkownikom takie rekomendacje istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że dodadzą je oni do swojego koszyka, tym samym zwiększającym średnią wartość zamówienia.

• Na strony produktów i kategorii,
• Jako pop-up po przejściu na stronę koszyka,
• Na stronie finalizacji zamówienia,
• Na blogu.

Poprzez dostosowanie skutecznych modeli oraz wybranie odpowiednich miejsc do rekomendowania produktów, właściciel sklepu internetowego, może stać się automatycznym wirtualnym asystentem. I w pewien sposób odwzorować relację, jaką nawiązuje fizyczny sprzedawca, gdy proponuje swojemu klientowi specjalną promocję lub dodatkowe akcesoria.

Nowoczesna technologia i sztuczna inteligencja są w stanie skutecznie symulować doświadczenia klientów w sklepach stacjonarnych skutkując zwiększona sprzedażą i poprawionymi doświadczeniami klientów.

Instalacja spersonalizowanego silnika rekomendacji produktowych takiego jak Recostream jest niezwykle prosta i intuicyjna. Ponadto nie wymaga specjalistycznej wiedzy technicznej.

Jaki jest cel wprowadzenia technik cross i up-sellingowych do strategii sprzedaży?

Głównym celem wprowadzania strategii up-sellignowych i cross-sellingowych jest zwiększenie średniej wartości zamówienia (AOV) i przedstawienie klientom ciekawych produktów i akcesoriach, o których mogli do tej pory nie wiedzieć.

Obie strategie uznawane są obecnie za jeden z ważniejszych i skuteczniejszych elementów planów marketingowych sklepów internetowych. Wszystko to opiera się na założeniu, że łatwiej jest dotrzeć to obecnych klientów aniżeli do zupełnie nowych użytkowników.

Zalety strategii cross-sellingowych i up-sellingowych

Możemy wyróżnić 3 zasadnicze zalety stosowania strategii sprzedaży krzyżowej oraz up-sellingu:

1. Brak wpływu na pierwotny zakup

Stosowanie obu strategii w praktyce daje kupującym możliwość dodania kolejnego przedmiotu do zamówienia bez ryzyka utraty konwersji z pierwotnego zamówienia. W najgorszym przypadku klient nie skorzysta z oferty i przejdzie do finalizacji swojego zamówienia,

2. Wzrost AOV

Jedną z największych zalet sprzedaży krzyżowej i up-sellingu jest zwiększenie średniej wartości koszyka (AOV). Co więcej, zakupy dokonane dzięki tym strategiom są zazwyczaj zakupami pod wpływem impulsu (klient nie zastanawia się nad nimi zbyt długo), a badania pokazują, że są ona znacznie przyjemniejsze dla klienta.

3. Zwiększony współczynnik konwersji

Wyższe wartości zamówień uzyskane dzięki wprowadzeniu omawianych strategii mają także bezpośredni wpływ na zwiększanie współczynników konwersji sklepu.

Przykłady zastosowania cross-sellingu i up-selling w e-commerce

Skuteczność systemu inteligentnych rekomendacji produktowych wykorzystujących strategie cross-sellingu i up-sellingu najlepiej mierzyć na prawdziwym przykładzie.

Sklep internetowy z meblami Domowanie.pl zdecydował się na wdrożenie silnika rekomendacji produktowej w lutym 2021 roku. Jest to internetowy sklep meblowy oferujący meble najlepszych i najpopularniejszych polskich marek.

Rekomendacje zostały umieszczone w kilku kluczowych miejscach w sklepie w tym jako okienko pop-up po dodaniu produktu do koszyka, wyświetlając rekomendacje wygenerowane za pomocą modelu “Inni klienci dodali do koszyka również”.

Proces wdrożenia silnika rekomendacji odbył się szybko i bezproblemowo.

Po 30 dniach od wdrożenia systemu można było zauważyć, że rekomendacje produktowe stanowią ponad 29% udział w sprzedaży sklepu, a CTR rekomendacji wynosił od 6% do 9% w zależności od ich umiejscowienia.

Bartosz Żebczyk, właściciel sklepu zapytany o wrażenia po wdrożeniu systemu odpowiedział:

Działamy w bardzo konkurencyjnej branży w sieci i w naszym przypadku klient rzadko kiedy decyduje się jedynie na zakup jednego produktu. Koszyki zawierają często całe komplety, przez to kluczowym aspektem dla nas jest pokazywać na ścieżce zakupowej klientom te produkty, które potencjalnie mogą również zostać przez nich dodane.

Kolejnym przykładem skutecznego wdrożenia systemu spersonalizowanych rekomendacji jest sklep ByLola.

ByLola to polska marka odzieżowa dedykowana dla kobiet. W ofercie sklepu internetowego znajdują się produkty z materiałów o wysokiej jakości w rozmiarze między 44-68.

Do najbardziej dochodowych miejsc, gdzie umieszczone zostały rekomendacje produktowe należała strona koszyka oraz pop-upy pojawiające się przy finalizowaniu zamówienia.

Spośród wszystkich przetestowanych modeli dodatkowe konwersje generowały także modele “Inni oglądali” oraz “Najczęściej przeglądane z danej kategorii”, które sekret swojej skuteczności opierają na metodach up-sellingowe i sprzedaży krzyżowej.

Podsumowanie

Strategii sprzedaży w sklepie internetowym jest wiele. Dziś najpopularniejszymi i jednocześnie łatwymi w implementacji są techniki: cross-selling i up-selling. Narzędziem do wykorzystania tych metod sprzedaży są między innymi rekomendacje produktowe, które wyraźnie zwiększają współczynnik konwersji. To nie tylko proste zastosowanie sztucznej inteligencji w praktyce, ale również sprawdzony sposób na większą sprzedaż.