Now reading:
Checklista e-commerce [część 2]: 11 dodatkowych elementów nowoczesnego sklepu internetowego

Checklista e-commerce [część 2]: 11 dodatkowych elementów nowoczesnego sklepu internetowego

Avatar Arkadiusz Krysik
25 maja 2021
clock icon 10 min
ecommerce checklista

W poprzednim wpisie zamieściliśmy checklistę e-commerce, z 14 niezbędnymi elementami nowoczesnego sklepu internetowego. W tej liście znajdziecie podstawowe cechy sklepu internetowego, który stawia na innowacyjne rozwiązania oparte między innymi na machine learning i sztucznej inteligencji. Dzisiaj uzupełniamy tę listę o 11 dodatkowych punktów.

Oddajemy tym samym w Wasze ręce kompleksowy przewodnik po nowoczesnym e-sklepie z 25 szczegółowymi zasadami, poradami i wskazówkami dla każdego właściciela sklepu, managera marketera czy agenta e-commerce.

To niezbędnik na temat tego, jak prowadzić użyteczny sklep internetowy nastawiony na użytkowników.


Checklista e-commerce


    Część 1 - niezbędne elementy nowoczesnego sklepu:

  1. Strona Produktu
  2. Strona kategorii
  3. Czytelna strona główna
  4. Personalizacja
  5. Szczegółowy opis produktu
  6. Powiadomienie o dostępności produktu
  7. Profesjonalne zdjęcia produktu
  8. Wersja mobilna
  9. Porównywarka cen i specyfikacji
  10. Wyszukiwarka
  11. Prosta nawigacja po sklepie
  12. Chatbot - wirtualny asystent
  13. Spersonalizowane rekomendacje produktowe
  14. Opinie


  15. Część 2 - dodatkowe elementy nowoczesnego sklepu


  16. Polityka Prywatności i pliki cookies
  17. Łatwa płatność
  18. Blog
  19. Newsletter
  20. Media społecznościowe
  21. Dedykowana aplikacja mobilna
  22. System lojalnościowy
  23. Ekspresowa dostawa
  24. Automatyzacja zwrotów i reklamacji
  25. Zarządzanie zamówieniami
  26. Prosta rejestracja i logowanie via media społecznościowe
elementy nowoczesnego sklepu internetowego

15. Polityka Prywatności i pliki cookies


Drugą część checklisty dla nowoczesnego sklepu internetowego zaczynamy od elementu nie tyle podstawowego, co obowiązkowego.

Większość dodatkowych narzędzi do automatyzacji marketingu korzysta z plików cookies.

Dotyczy to niektórych elementów z pierwszej części checklisty, na przykład rekomendacji produktowych, które w celu wygenerowania rekomendacji potrzebują danych dostarczonych właśnie przez ciasteczka.

W związku z tym, na podstawie art. 173 Prawa Telekomunikacyjnego z 16 lipca 2004 roku, sklep internetowy powinien zidentyfikować niezbędne do funkcjonowania lub dodatkowe ciasteczka i informować o ich użyciu odwiedzającego sklep w formie polityki cookies lub polityce prywatności.

O ile w przypadku rekomendacji produktowych nie są pobierane dane osobowe, o tyle podczas tworzenia konta, pozostawiania danych do wysyłki czy dokonywania płatności, klienci muszą udostępnić takie dane jak: imię, nazwisko, adres zamieszkania, adres e-mail, numer telefonu, numer karty itp.

karta produktu

W związku z tym sklepu internetowe mają obowiązek zamieścić dokument informacyjny, który przedstawia zasady przetwarzania i ochrony danych osobowych. Polityka prywatności może stanowić część regulaminu e-sklepu lub być osobnym dokumentem.


16. Łatwa płatność


Szybko, łatwo i bez skomplikowanych formularzy. Tak chcemy płacić za zakupy w internecie.

Klienci oczekują możliwie jak najbardziej uproszczonej obsługi płatności. Długi i złożony proces składania zamówienia i sfinalizowania transakcji może bardzo łatwo zniechęcić użytkowników, co ostatecznie prowadzi do porzucenia koszyka.

Jednym z wielu sposobów na przyspieszenie i ułatwienie płatności jest metoda One Step Checkout. To rozwiązanie, dzięki któremu wszystkie dane osobowe konieczne do finalizacji zakupu, wybór metod dostawy i adres wpisywane są wprowadzane na jednej stronie bez konieczności przechodzenia przez wiele zakładek, by zakończyć ten proces.


17. Blog


Blogowanie jest nieodłączną częścią strategii content marketingowej. Sklepu internetowe również coraz częściej decydują się na tworzenie treści eksperckich w formie artykułów na bloga. W ten sposób polepszają widoczność w wyszukiwarkach oraz budują wizerunek marki z autorytetem.

karta produktu

Do głównych zadań bloga firmowego na rynku e-commerce możemy zaliczyć:


#1 Budowanie rozpoznawalności marki w sieci

Prowadzenie firmowego bloga prowadząc działalność sprzedażową w sieci nie tylko może zwiększyć ruch w witrynie, ale także poprawić konwersję.

Blog sprawi, że klienci będą bardziej ufać marce, chętnie korzystając z oferty i polecając ją swoim znajomym.


#2 Optymalizację strony pod kątem SEO

Prowadzenie bloga związanego z tematyką prowadzonej działalności znacznie zwiększy ilość treści, które zawiera strona sklepu. Jest to szczególnie ważne z punktu widzenia pozycjonowania strony w wyszukiwarkach zgodnie z SEO.


#3 Budowanie wizerunku eksperta

Popularnym wykorzystaniem firmowego Bloga na rynku e-commerce jest udowodnienie, przeglądającym, że jest się ekspertem posiadającym rozległą wiedzę na temat oferowanych produktów.

W celu zwiększania zaufania potencjalnych klientów posty na blogu powinny zawierać różnego rodzaju porady, wskazówki, tutoriale i benchmarki, których najczęściej poszukują osoby z grupy docelowej.


#4 Angażowanie klientów

Blog sklepu internetowego może okazać się także świetnym sposobem na zwiększenie zaangażowania klientów oraz na stworzenie silniejszej więzi pomiędzy klientami a marką.


18. Newsletter


Newslettery to sprawdzona i dobrze wszystkim znana forma pozostawania w kontakcie ze swoimi użytkownikami i klientami.

Newsletter w skrócie to narzędzie używane przez firmy i organizacje do udostępniania istotnych i wartościowych informacji, newsów i ofert swoim subskrybentom bądź klientom.

karta produktu
Mailowe biuletyny są bardzo istotnym elementem każdej skutecznej strategii marketingowej, a do ich najważniejszych zalet możemy zaliczyć:

  • nawiązywanie bliższej relacji z klientami,
  • zwiększenie ruchu na stronie,
  • poprawienie konwersji,
  • zwiększenie liczby fanów na kanałach social media,
  • poprawienie reputacji marki.

Warto zauważyć, że sprzedawcy detaliczni muszą być ostrożni jeśli chodzi o zastosowanie firmowych newsletterów w porównaniu do innych marek. Dlaczego?

Biuletyny mają na celu informowanie, a nie sprzedaż (co przecież jest nadrzędnym celem każdej strategii marketingowej e-commerce)

Podczas gdy marki niezwiązane z e-commerce mogą skupić się na wysyłaniu wyłącznie treści informacyjnych, marki e-commerce muszą skupić się na swoim głównym celu: zwiększaniu poziomu sprzedaży.

Warto w tym miejscu przytoczyć 2 najskuteczniejsze strategie, które nowoczesne sklepy internetowe wykorzystują w celu optymalizowania swoich wiadomości newsletterowych:


Personalizacja

Personalizować w sklepach online możemy obecnie prawie wszystko; od ofert przez rekomendacje po grafiki. Dotyczy to również newsletterów.

Spersonalizowane maile w e-commerce wykorzystują dane dotyczące poszczególnych klientów oraz ich zachowań w celu dostosowywania wiadomości do ich preferencji.

Różnego rodzaju innowacyjne narzędzia zarządzające spersonalizowanymi newsletterami może np. wykorzystywać ważne daty, bądź przedmioty pozostawione w koszyku w celu dynamicznego dostosowywania treści i osiągania różnych celów biznesowych.


Kreatywne wykorzystanie grafików i wideo

Implementacja grafik oraz krótkich materiałów wideo w wiadomościach newsletterowych przyczynia się do wzrostu współczynnika klikalności i otwarć.

Z najnowszych badań wynika, że 65% użytkowników woli, aby maile otrzymywane od różnych marek zawierały głównie obrazy, podczas gdy zaledwie 35% woli tekst.

Co więcej, szacuje się że firmy wykorzystujące wideo w swoich newsletterach oraz kampaniach marketingowych odnotowują średni wzrost ruchu nawet o 41%.


19. Media społecznościowe


Media społecznościowe w ostatnich latach stały się obowiązkowym elementem budowania nowoczesnej marki w sieci.

Szacuje się, że aż 91% osób śledzących daną markę na kanałach social media często odwiedza jej stronę, 89 procent z nich dokonuje zakupu, a 85 procent poleca tą markę znajomym.

Biorąc pod uwagę, że przeciętny internauta spędza w social mediach nawet 2,5h dziennie, kanały te stanowią świetną okazję zarówno do utrzymywania stałych relacji z dotychczasowymi klientami jak i zdobywania nowych.

Istnieje wiele innowacyjnych rozwiązań e-commerce, które mogą pomóc nowoczesnym sklepom internetowym w skutecznym i sprawnym zarządzaniu kanałami social media.

Oto kilka najważniejszych:

  • Feedly - może pomóc w zarządzaniu mediami społecznościowymi dzięki selekcjonowaniu wartościowych treści tematycznych z innych witryn internetowych i udostępniania ich swoim odbiorcom na Facebooku, Twitterze, LinkedIn i innych popularnych sieciach.
  • Buffer - jest to narzędzie do automatyzacji marketingu, które umożliwia tworzenie unikalnego harmonogramu udostępniania postów na Facebooku, Instagramie, Twitterze, Pintereście i LinkedInie.
  • Hootsuite - narzędzie umożliwiające monitorowanie przeróżnych aspektów kont w mediach społecznościowych, takich jak zarządzanie komentarzami odbiorców, monitorowanie wzmianek o słowach kluczowych i wiele innych

20. Dedykowana aplikacja mobilna


Inną formą programu lojalnościowego jest stworzenie dedykowanej aplikacji mobilnej dla sklepu internetowego. Klienci, którzy ufają twojej marce dzięki takiej aplikacji mogą być informowani na bieżąco i dowiadywać się jako pierwsi o najnowszych produktach, promocjach i specjalnych ofertach.

dedykowana aplikacja e-commerce
Dobrze zaprojektowany UX (user experience) sprawi, że proces zakupowy będzie dla użytkownika prosty, przyjemny i zmniejszy ryzyko porzucenia koszyka.

Zakupy przez aplikacje mobilne (m-commerce) robi coraz więcej konsumentów. Jest to trend, który z powodu pandemii COVID-19 wzrósł i będzie się rozwijał. Według prognoz eMarketer w 2021 roku sprzedaż poprzez m-commerce będzie stanowiła aż 54%.


21. System lojalnościowy


Tworzenie systemu lojalnościowego w sklepie internetowym to rozwiązanie, które niskim kosztem pozwoli wzbudzić zaufanie klientów i zachęcić do powrotu do sklepu w celu zrobienia kolejnych zakupów.

Programy lojalnościowe są bardzo powszechne w sklepach stacjonarnych, restauracjach, stacjach benzynowych, jednak w sferze online również się świetnie sprawdzają.

Sklep, którego celem jest budowanie stałej relacji z klientem i zmniejszenia współczynnika odrzuceń, powinien rozważyć tę opcję niezależnie od wielkości. Nowoczesny sklep internetowy to taki, który jest nastawiony na użytkownika i dba o relacje ze swoimi klientami.

Form programów lojalnościowych jest wiele.

Udanym przykładem programu lojalnościowego jest ten, który zastosował sklep internetowy z odzieżą Supersklep. Każdy klient automatycznie staje się członkiem SuperClubu, który umożliwia zrobienie zakupów na lepszych warunkach i korzystać z wielu przywilejów. Po każdych zakupach klient otrzymuje punkty lojalnościowe, które może wykorzystać przy następnej wizycie w sklepie i otrzymać specjalne zniżki.

Warto pamiętać o przejrzystości zasad programu lojalnościowego. Im prostsze i mniej zmieniające się zasady, tym użytkownicy chętnie będą z niego korzystać.

Natalia Majchrowska-Jakubiec z Moto-profil dzieli się doświadczeniem firmy w raporcie “Programy lojalnościowe 2020” sporządzonym przez Marketer Plus i podkreśla, że:

Ponad 40% uczestników programów lojalnościowych rezygnuje z udziału w nich z powodu niejasnych lub często zmieniających się zasad, dlatego postawiliśmy na prostą i czytelną formę przekazu, bez natłoku informacji pisanych drobnym drukiem.


22. Ekspresowa dostawa


Odkąd Amazon w 2005 uruchomił swoją usługę Amazon Prime i skrócił czas dostawy zamówioinych produktów do 2 dni, wyznaczył on pewne standardy, które na przestrzeni kolejnych lat zmieniły postrzeganie logistyki i fulfillmentu nowoczesnych sklepów internetowych.

Konsumenci oczekują szybkiej dostawy swoich zamówień i prawdopodobnie zwrócą się do innego sprzedawcy, jeśli ta potrzeba nie zostanie zaspokojona.

Według najnowszych badań, aż 63 procent konsumentów oczekuje dostawy w ciągu trzech dni, a 83 procent chce mieć gwarantowany termin dostawy.

Badania Deloitte pokazują, że tylko 33% klientów, którzy wybierają opcję szybkiej przesyłki, jest gotowych czekać trzy lub więcej dni na zamówienia online.

Rosnące oczekiwania klientów sklepów internetowych jeśli chodzi o czas dostawy i jakość obsługi w ostatnich latach stały się znaczącym trendem na rynku e-commerce.

dostawa e-commerce

Badania pokazują jak postrzeganie pewnych czynników jako kluczowych w podejmowaniu decyzji zakupowych klientów zmieniło się w ostatnim czasie:

  • Szybkość realizacji zamówienia (8%, wzrost z 2%);
  • Doświadczenie w zakupach online: (8%, wzrost z 4%);
  • Różnorodność opcji dostawy: (7%, wzrost z 4%)

Pokazuje to, że dostawa stanowi jeden z kluczowych elementów dbania o wysoki poziom doświadczeń klientów i współczynników retencji.

Zapewnienie klientom szybkiego (najlepiej dwudniowego) czasu realizacji dostawy zamówionych produktów stało się obecnie standardem na rynku e-commerce.

Każdy właściciel witryny e-commerce nastawionej na użytkownika powinien o tym pamiętać, rozmawiając z dostawcami usług kurierskich. A oprócz niskiej ceny zwrócić uwagę na skuteczność oraz gwarancje czasu dostawy.


23. Automatyzacja zwrotów i reklamacji


Obecne prawo gwarantuje, że jeśli dany przedmiot został zakupiony na odległość, to klient ma prawo do jego zwrotu bez podania przyczyny w okresie do 14 dni.

Sklepy internetowe z odzieżą zazwyczaj odnotowują najwyższy wskaźnik zwrotów na rynku e-commerce, a wielu sprzedawców detalicznych zauważa, że od 20% do 30% sprzedawanych produktów wraca jako zwroty.

67% przypadków zwrotów na rynku e-commerce wynika z winy sprzedawcy. Niektóre pouczające statystyki zwrotów w e-commerce pokazują:

  • W 23% przypadków, klient otrzymał niewłaściwy produkt
  • W 22% przypadków, produkt wyglądał inaczej niż reklamowany
  • W 20% przypadków, klient otrzymał uszkodzony lub wadliwy przedmiot

Wysokie współczynniki zwrotów mogą wpływać na marże zysku, wpływać na utrzymanie klientów i ogólny rozwój firmy.

dostawa e-commerce
Ze względu na to właściciele sklepów powinni zadbać o takie aspekty działalności jak: dobrej jakości, realistyczne zdjęcia produktów, bogate opisy, prezycyjna i jasno wyjaśniona rozmiarówka lub feedback klientów. O wszystkich tych elementach piszemy, w pierwszej części checklisty e-commerce.

Mimo największych starań, sklepy online nie będą w stanie wyeliminować w 100% zwrotów towarów.

Ze względu na to, każdy nowoczesny sklep internetowy powinien wykorzystywać narzędzia pozwalające na automatyzację zwrotów i reklamacji.

Typowy proces zwrotów jest pełen powtarzalnych zadań i kroków wykonywanych manualnie przez pracowników. Nie jest to wina działania sklepu, ponieważ zarządzanie zwrotami jest niezwykle złożonym wyzwaniem.


24. Zarządzanie zamówieniami


Nowoczesne firmy działające w branży e-commerce potrzebują wydajnego i elastycznego oprogramowania, które pozwoli im sprostać oczekiwaniom kupujących, jeśli chodzi o szybkość dostawy oraz ułatwić cały proces zarządzania sklepem.

Odpowiedzią są nowoczesne systemy zarządzania zamówieniami OMS.

elementy nowoczesnego sklepu internetowego
System zarządzania zamówieniami (OMS) to dowolne narzędzie lub platforma, która śledzi sprzedaż, zamówienia, inwentaryzację, realizację i zbiera istotne dane statystyczne. Dzięki temu zamówione produkty bez problemu trafiają do klientów, którzy je kupili.

W przeszłości zarządzanie zamówieniami opierało się na klasycznych systemach ERP i wykorzystujących proste arkusze kalkulacyjne. Aby zachować konkurencyjność marki potrzebują elastycznych, skalowalnych, innowacyjnych i nowoczesnych rozwiązań.

Obecnie zarządzanie zamówieniami wymaga wielowymiarowego systemu, który jest w stanie zadbać o każdy aspekt działalności sklepu internetowego w tym:

  • Relacje z klientami,
  • Kanały sprzedaży,
  • Informacje o produkcie,
  • Poziomy zapasów,
  • Obsługa zwrotów,
  • Drukowanie etykiet, kompletację, pakowanie, przetwarzanie i wysyłkę zamówień.

Według badania Retail Systems Research przeprowadzonego wśród ponad 500 sklepów internetowych na całym świecie, stare systemy zarządzania zamówieniami są jednym z największych problemów. Z kolei 29% firm wymienia aktualizację systemu OMS jako jedno z kluczowych wyzwań, z którymi będą musieli się zmierzyć w najbliższym czasie.

Posiadanie nowoczesnego systemu CMS powinno być jednym z kluczowych elementów strategii każdego nowoczesnego sklepu online w 2021 r.


25. Prosta rejestracja i logowanie


Dzięki formularzom rejestracyjnym e-sklepy mogą pozyskać cenne informacje dotyczące klientów, które pomagają w udoskonalaniu kampanii mailingowych oraz zwiększają poziom personalizacji treści marketingowych.

Badania pokazują, że 11% dorosłych Amerykanów zrezygnowało ze sfinalizowania zakupu na danej witrynie e-commerce z powodu zbyt długiego i skomplikowanego procesu rejestracji witryny.

By zwiększyć współczynnik rejestracji na stronie sklepu, jednocześnie nie zwiększając wskaźnika porzucenia koszyka sklepy internetowe powinny:

  • Wyraźnie wyjaśnić klientom korzyści płynące z założenia konta (np. dodatkowe zniżki, powiadomienia o promocjach itd.).
  • Stworzyć proste i przejrzyste okienka rejestracji.
  • Zaimplementować prosty i szybki proces ustawiania i przypominania hasła.
  • Jasno i przejrzyście przedstawić politykę prywatności sklepu.
  • Wprowadzić integrację z serwisami społecznościowymi takimi jak Facebook czy Google, pozwalającą klientom na założenie konta za pośrednictwem jednego kliknięcia.

Z badań wynika, że aż 77% kupujących online stwierdziło, że ich zdaniem witryny powinny umożliwiać prostą rejestrację za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Do najważniejszych benefitów dla sklepu płynących ze sprawnego działania systemu rejestracji i logowania możemy zaliczyć:

  • usprawnienie kampanii marketingowych,
  • zwiększenie poziomu personalizacji doświadczeń klientów,
  • lepsze dostosowywanie oferowanych produktów do potrzeb klientów,
  • szybszy proces finalizacji zamówienia poprawiający retencję klientów.

Podsumowanie


Powyższe 11 punktów naszej checklisty e-commerce to dodatkowe rozwiązania dla każdego sklepu internetowego, niezależnie od wielkości i asortymentu. Trendy i zapotrzebowanie na rynku e-handlu zmienia się szybko, dlatego mamy nadzieję, że nasza 25. punktowa checklista pomoże w unowocześnieniu sklepu internetowego. Powyższe zbiór porad i wskazówek to niezbędnik dla każdego managera sklepu, właścicieli i agentów e-commerce.

Ominęła Cię pierwsza część checklisty? Znajdziesz ją tutaj: Checklista E-commerce [część 1]: 14 niezbędnych elementów nowoczesnego sklepu internetowego.

arrow-up icon