Czytasz teraz:
8 sposobów na odzyskanie porzuconych koszyków w sklepie internetowym

8 sposobów na odzyskanie porzuconych koszyków w sklepie internetowym

Avatar Zuzanna Pajorska
12 lutego 2021
clock icon 9 min
jak uratować koszyki zakupowe

Prowadząc jakikolwiek biznes, czy internetowy czy stacjonarny, często można spotkać się z problemem odchodząych klietów, którzy wcześniej stale korzystali z danych usług bądź regularnie kupowali oferowane produkty. Dla administratora sklepu internetowego ta kwestia jest dobrze znana, bowiem problem porzucownych koszyków w sklepie to dla wielu chleb powszedni. W jakie działania warto zainwestować, aby odzyskać porzucone koszyki i sprawić, żeby klienci wrócili? Przedstawiamy Wam dziś 8 skutecznych sposobów na odzyskiwanie klietnów i zatrzymaniu ich w swoim sklepie.

Dbaj o stałego kliena tak samo dobrze jak o nowego

W świecie e-commerce’u nie od dziś wiadomo, że utrzymanie dotychczasowych klientów jest tańszę, a czasem też i łatwiejsze, niż pozyskanie nowych. Sposobów na zwrócenie uwagi nowych konsumentów na ofertę Twojego sklepu i dokonanie zakupów jest tysiące i to temat na kilkutomową książkę o marketingu. W tym artykule omówimy po krótkce, jakie kroki najlepiej podjąć, aby klienci, którzy raz Ci zaufali, zostali z Tobą na dłużej i chętnie wracali. Dobrej jakości produkty dostosowane do potrzeb klienta, który idealnie wpisuje się w Twoją personę to fundamentna, lecz nie jedyna kwestia, nad którą trzeba ciężko pracować, by zdobyć zaufanie i lojalność klientów.

Mogłoby się wydawać, że działania w celu odzyskania porzuconych koszyków w sklepie powinny podejmować wyłącznie mniejsze sklepy internetowe, które nie ugruntowały sobie jeszcze pozycji na rynku i muszą w swojej strategii biznesowej uwzglednić budowanie zaufania konsumenta. Warto jednak pamiętać o tym, że marki o wieloletniej tradycyji, takie jak na przykład Nike, Wedel czy Heinz, tak samo jak i tem mniejsze muszą przystosowywać się do zmieniających się realiów w świecie handlu. W 2021 roku każdy sklep internetowy, niezależnie od wielkości i jakości asortymentu, powinien pochylić się nad obecnymi klientami i zadbać o to, by powracali do sklepu i nie opuszczali sklepu z niedokończonymi zakupami.

Poznaj powód opuszczenia koszyka

Pierwszym krokiem do zbudowania planu, na podstawie którego podejmowane będą działania w celu zmniejsznia liczby porzucanych koszyków i odzyskania stałych klientów, jest znalezienie odpowiedzi na pytanie: dlaczego? Uzyskanie bezpośredniej odpowiedzi od stałego kliena jest oczywiście możliwe, ale niekoniecznie proste. Jedną ze skutecznych i postych form dowiedzenia się, dlaczego lojalny i powracający do tej pory klient postanowił zrezygnować z Twojej oferty i kupować u konkurencji, jest wysłanie maila. Poświęcenie chwili na to, by odszukać w swoim CRM’ie adres mailowy danego klienta może okazać się świetną inwestycją czasu w to, aby poznać opinię Twojego klienta. Wyślij do niego krótką wiadomość, w której w łatwy sposób były klient będzie mógł zostawić szczery feedback. Jeżeli jednak liczba klientów jest zbyt duża, a rotacja klientów jest duża, warto ten proces zautomatyzować. Integrując CRM z systemem do maillingu, system będzie w stanie samodzielnie wysłać spersonalizowanego e-maila do użytkownika, który od dawna nie był aktywny.

Znając odpowiedź będziesz w stanie określić, co robisz źle, co w Twoim sklepie jest wadliwe. Może warto zmienić design strony? A może doświadczenie użytkownika (UX) wymaga poprawy? Albo strona jest za wolna i warto poprawić jej wydajność? Weź pod uwagę wszystkie komentarze na temat Twojego sklepu, obsługi klienta, asortymenu, systemu płatności i tym podobnych i sporządź listę tych elementów sklepu, które potrzebują poprawy.

Zbieraj opinie klienta na bieżąco

Niebezpośrednim sposobem na poznawanie na bieżąćo opinii na temat Twojego sklepu jest Google lub własny, niezależny system wystawiania opinii produktowych. W dzisiejszych czasach konsumenci chętnie zostawiają i czytają oceny innych. Przed dokonaniem zakupów weryfikują zgodność opisu z produktem na podstawie doświadczeń innych klientów lub porównują, który produkt lub sklep jest najwyżej w rankingu tworzonym przez użytkowników.

Warto więc zadbać o to, żeby Twój klient od razu po zakupie zostawił feedback na temat transakcji lub całej drogi zakupowej. Więcej o social proof jako sposobie na zatrzymanie klienta w sklepie będziemy pisać w dalszej części dzisiejszego wpisu, jednak tutaj chcemy podkreślić to, jak ważne jest zbieranie opinii nie tylko dla innych konsumentów (dostarczając tym samym społeczny dowód słuszności), lecz dla samego siebie. To bardzo cenna wiedza na temat doświadczenia zakupowego Twoich klientów i jedno z najbardziej rzetelnych źródeł informacji na temat tego, dlaczego klient odszedł i co wywołało jego niezadowolenie.

8 skutecznych sposobów na odzyskanie porzuconego koszyka zakupowego

1. Personalizacja

Kto z nie lubi czuć się wyjątkowo? Coraz więcej konsumentów twierdzi, że preferuje sklepy, których oferta i komunikacja jest dostosowana do ich potrzeb. Sposobów na personalizację w sklepie jest sporo - od unikatowych newsletterów, poprzez inteligentną wyszukiwarkę produktów po sprofilowane kampanoe reklamowe w internecie dopasowane do preferencji i gustu użytkownika poprzez wykorzystanie remarketingu. Stosowanie spersonalizowanych rozwiązań i dopasowanych ofert względem zainteresowań, lokalizacji, grupy wiekowej, historii przeglądania podczas ostatnich sesji zmniejsza szanse, że klient opuści sklep.

2. Rekomendacje zakupowe

Spersonalizowane rekomendacje produktowe to rozwiązanie oparte na technologii sztucznej inteligencji (ai) i uczenia maszynowego (machine learning), które generuje dopasowane i trafne propozycje przedmiotów. To jedna z najbardziej zaawansowanych form personalizacji zakupów, która daje realne przełożenie na sprzedaż. Wyniki wdrożeń Recostream wskazują, że aż 35% kliknięć w rekomendacje Ai kończy się zakupem. Wpływ rekomendacji na metryki sklepu można w łatwy i obiektywny sposób mierzyć za pomocą Google Analytics.

Baner z propozycjami zakupu innych produktów można umieścić w różnych lokalizjach. Aby realnie wpłynąć na zmniejszenie współczynnika odrzuceń koszyka, najbardziej skuteczną opcją będzie instalacja okienka pop-up na stronie niedostępnego produktu, który będzie informował o dostępności podobnych produktów. W ten sposób ruch będzie kierowany na inne strony produktowe, które będą spełniały jego oczekiwania.

Popularną opcją, dzięki której można zmniejszyć ilość odrzuceń, jest także umieszczenie samodzielnie zdefiniowanych rekomendacji (Rule-Driven Recommendations) na stronie koszyka zakupowego, czyli na samym końcu jego ścieżki zakupowej.

3. Szczegółowy opis i język korzyści

Brak wyczerpującej informacji na temat produktu, który chcemy zakupić, może być frustrujący. Świadomy klient będzie oczekiwał, aby w specyfikacji produktu znalazły się wszystkie niezbędne informacje. Opisując produkt, spróbuj nie omijać niczego, co mogłoby wpłynąć na decyzję zakupową Twojego potencjalnego konsumenta.

Zobaczmy na przykładzie. Sprzedajesz odzież, ale na niektórych produktach brakuje informacji o składzie materiału? Świadomy konsument, który kupuje ubrania z materiałów dobrej jakości spojrzy na wirutalną metkę. W przypadku gdy na stronie produktowej danego produktu nie znajdzie informacji o składzie, zrezygnuje z zakupu lub poszuka tej informacji w innym miejscu, co zwiększa ryzyko, że zakupi u konkrencji podobny produkt.

Odpowiednio szczegółowo opisane produkty mają więcej zalet niż mogłoby się wydawać. Nie tylko wzbudza zaufanie u klienta, ale także buduje obraz rzetelnej i autentycznej marki i pomaga podjąć decyzje zakupowe. Zdecydowanym plusem jest również wpływ treści opisu na SEO. Tworząc charakterystykę produktu, siłą rzeczy musimy użyć słów kluczowych. Im więcej trafnych fraz, tym większa widoczność w przeglądarkach. Taka strategia zwiększa szansę na to, że klient w poszukiwaniu konkretnego produktu trafi właśnie na Twoją witrynę.

4. Okienka Pop up

Koszyk pełny, a klient od dluższego czasu nie wykazuje żadnej aktywności? Zaskocz go miło okienkiem Pop-up z zestawem polecanych produktów, które mu się spodobają. Dzięki technologii machine learning, system jest w stanie przewidzieć, czy dany klient będzie nim zainteresowany i doda do koszyka.

Okienko pop-up poinformuje o niedostępności produktu i zaproponuję zadowalającą alternatywę. Może również służyć jako powidomienie, że dany produkt został dodany do koszyka i przy okazji zamieścić informacje na tema aktualnej promocji lub oferty specjalnej dla stałych klientów. Jest to także skuteczna i popularna forma zachęcania do zapisu do newslettera, o czym w następnym podpunkcie.

Pop-up na stronie niedostępnego produktu

5. Skłoń do kontaktu

I utrzymuj go. Aby zachęcić obecnego klienta do ponownych zakupów, spraw żeby czuł się u Ciebie wyjątkowo i pamiętał o Tobie. Zaproponuj zniżkę na najbliższe zakupy po zapisaniu się do newslettera i twórz bazę kontaktów. Skrzynka pocztowa to wciąż najbardziej popularny kanał komunikacji - wykorzystaj to! Powiadom klienta o tym, że produkt, który mu się podobał, wrócił do sprzedaży, wyślij życzenia z okazji urodzin i załącz indywidualny kod rabatowy albo poinformuj o nowościach.

Słowem - dbaj o dobrą relację ze stałym klientem w sposób jak najbardziej indywidualizowany. Ta strategia na zwiększenie konwersji co prawda pochłania dużo kapitału czasowego i finansowego, ale skutecznie zatrzymuje klienta z Tobą na dłużej i przeciwdziała porzucaniu koszyka w przyszłości.

6. Budowanie społeczności na grupach Facebooku

To jedna z najpopularniejszych ostatnio form budowania wizerunku i zdobywania nowych klientów w kanałach społecznościowych. Dla wielu marek e-commerce to właśnie budowanie zaangażowanej społeczności jest pierwszym krokiem to stworzenia lojalnej grupy stałych klientów. Podczas gdy Facebookowy feed jest przepełniony reklamami, użytkownicy wolą spędzać czas na grupach, skąd czerpią niezależną wiedzę od innych użytkoników i mogą dzielić się swoimi doświadczeniami również w sferze zakupowej. Jako administrator grupy możesz zachęcać do dyskusji, wspierać kulturę wiedzy, odpowiadać na pytania konsumentów, ale przede wszystkim, stworzyć przestrzeń, która będzie łączyć członków o podobnych zainteresowaniach.

Może się tak wydarzyć, że użytkownicy będą poruszać tematy nie tylko związane z Twoją marką. I bardzo dobrze! Ta grupa stanie się najlepszym źródłem wiedzy na temat Twoich obecnych i potencjalnych klientów. Pomoże Ci to w budowaniu komunikacji i kampanii całkowicie do nich dopasowanych. Wsłuchując się w ich potrzeby, bedziesz wiedzieć, co zachęci ich do odwiedzenia sklepu i pozostania na nim.

Budowanie społeczności na grupie na Facebooku czy innej platformie społecznościowej to też jedna z form wzmacniania społecznego dowodu słuszności (social proof), o którym więcej w dalszej części wpisu.

7. Program lojalościowy

Kolejnym świetnym sposobem na budowanie dużej grupy stałych klientów jest stworzenie programu lojalnościowego. Potraktuj stałych klientów Twojego sklepu internetowego w taki sposób jak robią to największe marki e-commerce: Decathlon, Żabka, Castorama, Hebe czy Rossmann. Wbrw pozorom nie jest to rozwiązanie zarezerwowane wyłącznie dla sklepów, które mają swój odpowiednik fizyczny. Każdej wielkości sklep, którego celem jest budowanie stałej relacji z klientem i zmniejszenia współczynnika odrzuceń, powinien rozważyć tę opcję.

Form programów lojalnościowych jest wiele. Udanym przykładem prgramu lojalnościowego jest ten, który zastosował sklep internetowy z odzieżą Supersklep. Każdy klient automatycznie staje się członkiem SuperClubu, który umożliwia zrobienie zakupów na lepszych warunkach i korzystać z wielu przywilejów. Po każdych zakupach klient otrzymuje punkty lojalnościowe, które może wykorzystać przy następnej wizycie w sklepie i otrzymać specjalne zniżki.

Inną formą programu lojalnościowego jest stworzenie dedykowanej aplikacji mobilnej dla sklepu internetowego. Klienci, którzy ufają Twojej marce dzięki takiej aplikacji mogą być informowani na bieżąco i jako pierwsi o najnowszych produkrach, promocjach i specjalnych ofertach. Dobrze zaprojektowany UX (user experience) sprawi, że proces zakupowy będzie dla użytkownika prosty, przyjemny i zmniejszy ryzyko porzycenia koszyka.

Zakupy przez aplikacje mobilne (m-commerce) robi coraz więcej konsumentów. Jest to trend, który z powodu pandemii COVID-19 wzrósł i będzie się rozwijał. Według prognoz eMarketer w 2021 roku sprzedaż poprzez e-commerc mobilny będzie stanowiła aż 54%. Jest to najlepszy czas na to, żeby przystosować swój sklep do wersji mobilnej lub właśnie dedykowanej, dobrze zaprojektowanej aplikacji umożliwiającej wprowadzenie programu lojalnościowego dla stałych klientów.

6. Social Proof

Mało które rozwiązanie marketing automation wpłynie tak skutecznie na decyzję zakupową klienta niż społeczny dowód słuszności (social proof). Sposobów na to, żeby wyrobić wizerunek rzetelnej marki jest wiele. Nie trzeba od razu stosować każdej, ale z pewnością warto umieścić je na swojej road mapie. Najbardziej popularne w e-commercie sposoby na dostarczanie społecznego dowodu słuszności to:

  • opinie użytkowników,
  • komentarze zadowolonych klientów,
  • wystawianie gwiazdek lub oceny,
  • umiejscawianie produktów w rankingach,
  • publikacja case studies,
  • transparentna komunikacja (udostępnianie liczb, wyników, dokumentacji),
  • umieszczanie logotypów obecnych klientów i partnerów w specjalnym miejscu na stronie głównej.
  • jak budowac social proof

    Umieszczając rekomendacje produktowe w celu zmniejszenia ryzyka opuszczenia przez klienta sklepu bez zakupu, warto zastosować jeden z ośmiu modeli rekomendacji - “Inni oglądali”. To zaraz obok opinii jedna z najskuteczniejszych technik budowania społecznego dowodu słuszności, która polega na sugerowaniu - za pomocą uczenia maszynowego - produktu, który jest popularny wśród innych klientów o zbliżonych do siebie preferenacjami zakupowymi.

    Podsumowanie

    Poznaliście 8 skutecznych i sprawdzonych sposobów na to, jak odzyskwać porzucone koszyki w sklepie i zachęcać stałych klientów do powrotu do sklepu. Więkzość z nich służy także do pozyskiwania nowych klientów. Warto wspomagać się zewnętrznymi narzędziami, które często oferują miesięczny okres próbny, podczas którego możesz sprawdzić, którą metodę na uratowanie porzuconych koszyków i zmniejszenia współczynnika odrzuceń.

arrow-up icon