Czytasz teraz:
6 sposobów na budowanie zaufania klientów sklepu internetowego

6 sposobów na budowanie zaufania klientów sklepu internetowego

Avatar Arkadiusz Krysik
19 marca 2021
clock icon 6 min
Budowanie zaufania w sklepie internetowym

Na czyjeś zaufanie należy sobie zapracować. Powiedzenie to jest szczególnie ważne dla sklepów internetowych, gdzie klienci, którzy nie mogą fizycznie zobaczyć oferowanych produktów, kilkukrotnie zastanowią się zanim skorzystają z oferty sklepu i sięgną po swoją kartę kredytową.

W dzisiejszym artykule dowiesz się:

  • Dlaczego zaufanie klientów witryn e-commerce jest ważne
  • Jak budować zaufanie klienta w sklepie internetowym
  • Co to jest Trust Signals
  • Czy Twój sklep wzbudza zaufanie klientów
TLD (top-level-domain)

Znaczenie zaufania klientów w prowadzeniu sprzedaży w sieci


W jednym z badań wskazano, aż 92% konsumentów w USA stwierdziło, że obawia się udostępniania danych osobowych podczas zakupów w witrynach e-commerce, o których wcześniej nie słyszeli.

Istotne zatem jest, aby strona sklepu sprawiała dobre wrażenie i była godna zaufania nowego użytkownika.

Co więcej, według badania przeprowadzonego przez Taylor Nelson Sofres, klienci zrezygnują z 70% zakupów online z powodu braku zaufania do danej witryny e-commerce.

Rok 2020 i napływ sporej ilości klientów, którzy robią swoje pierwsze w życiu zakupy onlin,e również stanowią bardzo istotny argument, dla którego budowanie zaufania klientów sklepu internetowego jest obecnie istotne.



Czym są sygnały zaufania (trust signals)?


Sygnały zaufania to cechy Twojej witryny, które wzbudzają zaufanie u potencjalnego klienta.

Innymi słowy, są to elementy, które są wyświetlane na stronach internetowych, aby pomóc klientom poczuć się bezpieczniej przy podejmowaniu decyzji o zakupie określonego produktu lub usługi.

Mogą to być między innymi: certyfikaty, feedback od klientów, opinie, logotypy firm partnerskich.

Zaufanie klienta sklepu internetowego sprawia, że użytkownik jest bardziej skłonny do zrobienia zakupów w Twoim sklepie, ponieważ wierzy, że nie zostanie oszukany i otrzyma, to czego oczekuje.

Każdy sklep internetowy potrzebuje solidnych sygnałów zaufania. Bez nich będzie znacznie trudniej rozwijać swoja działalność i poszerzać grono stałych klientów.



Jak budować zaufanie klientów w sklepie internetowym?



1. Dobrze dobrana domena TLD (top-level-domain)


Domena, jaką posługuje się sklep internetowy, jest istotnym elementem postrzegania witryny przez użytkowników i potencjalnych klientów.

Pod pojęciem domeny najwyższego poziomu (z ang. Top level domain lub TLD) kryje się kilkuliterowe oznaczenie na samym końcu URL sklepu.

Dzielą się one na krajowe (czyli jak dostępna w Polsce domena .pl) oraz funkcjonalne (np. .biz, .info lub .org).

TLD (top-level-domain)
Niektórzy budując stronę swojego sklepu internetowego, rozważają wybór bardziej oryginalnych domen, jednak tutaj należy zachować szczególną ostrożność.

Część domen najwyższego poziomu takich jak .live lub .fit bardzo często kojarzone są z nieuczciwymi bądź nieprawdziwymi stronami internetowymi i wzbudzają w użytkownikach niepewność i brak zaufania.

Według badań, największy odsetek klientów w sieci ufa standardowym domenom takim jak .com lub .pl. Z kolei domeny często wykorzystywane przez sklepy internetowe, takie jak .work lub .shop nie wzbudzają zaufania wśród klientów.

Warto także w tym miejscu zwrócić uwagę na certyfikat HTTPS/SSL. Wielu użytkowników zaraz po wejściu na stronę internetową zwraca uwagę na ikonę kłódki obok linku informującej, że “to połączenie jest bezpieczne”.

Jej brak może bardzo szybko negatywnie wpłynąć na zaufanie użytkownika w stosunku do sklepu. Zazwyczaj powoduje, że opuści on stronę główną sklepu nawet bez obejrzenia oferowanych produktów.

Ze względu na to istotne jest, aby uaktywnić certyfikatu SSL na stronie sklepu, a instrukcja, jak to zrobić jest łatwo dostępna na blogu Cloudflare.



2. Branding


Branding jest jednym z najważniejszych elementów rozwoju swojej działalności sprzedażowej w sieci.

Odnosi się do budowania całokształtu wizerunku marki, obecności w sieci oraz prowadzeniu takiej komunikacji, aby wszystkie jej elementy były ze sobą spójne. Chodzi o takie elementy jak na przykład:

  • materiały reklamowe,
  • treści (content),
  • logotypy,
  • prezentacje,
  • grafiki
  • webinary
  • kreacja w mediach społecznościowych

Powinny być one zarówno spójne pod kątem wizualnym i językowym (tone of voice), jak i zgodne z charakterem prowadzonej działalności i brandbookiem.

Na rynku jest wiele serwisów takich jak Squarespace, które oferują świetne szablony stron internetowych, landing page oraz kreacji grafnicznych, które świetnie oddadzą wcześniej określony charakter firmy.



3. Społeczny dowód słuszności (social proof)


Social proof jest dobrze znaną techniką socjologiczną zapoczątkowanej przez Roberta Cialdiniego w swojej książce “Influence” w 1984 r.

Odnosi się do tendencji ludzi do podążania za tłumem, wpływu decyzji ogółu na jednostkę oraz konformizmu.

Zjawisko to już od bardzo dawna wykorzystywane jest w sprzedaży internetowej do podnoszenia poziomu zaufania klientów oraz zwiększania sprzedaży na przeróżne sposoby.

Najbardziej popularnymi przykładami społecznego dowodu słuszności, które mają wyraźny wpływ na zaufanie klientów, są recenzje i oceny użytkowników.

TLD (top-level-domain)
Badania wykazują, że 78% klientów ufa recenzjom użytkowników w takim samym stopniu jak poleceniom od swoich bliskich, a 88% użytkowników przed dokonaniem finalnej decyzji zakupowej sprawdzi najpierw recenzje danego produktu.

Innymi ważnymi aspektami social proof stosowanymi na rynku e-commerce są różnego rodzaju cytaty zadowolonych klientów, wyświetlana miesięczna liczba użytkowników, opinie ekspertów lub rekomendacje produktów, które kupili inni użytkownicy.

Wiele marek na swojej stronie umieszcza także zakładkę “Zaufali nam”, w której wymienia inne znane firmy, z którymi współpracują.



4. Rozbudowane strony “O nas”


Przejrzystość i autentyczność odgrywają ogromną rolę w budowaniu zaufania, dlatego bardzo ważne powinno być stworzenie przejrzystej i rozbudowanej strony “O nas”.

W tym miejscu znajdować się powinny najważniejsze informacje o Twojej firmie, w tym datę jej powstania, nazwiska i historię założycieli, misję i wizję marki, wartości firmy, brandbook i zdjęcia pracowników.

Jako ważna część Twojej witryny, strona “O nas” może odróżnić ją od konkurencji oraz pomoże budować pozytywną percepcję marki.



5. Kanały social media


Firmowe kanały social media nie tylko stanowią dobry sposób na reklamę i dotarcie do szerszej grupy potencjalnych klientów, ale także umożliwiają tworzenie trwalszych i bardziej pozytywnych relacji z obecnymi klientami.

Platformy mediów społecznościowych oferują znacznie mniej formalny sposób komunikowania się z potencjalnymi klientami niż jakikolwiek inny kanał reklamowy.

Ułatwiają nawiązywanie kontaktu z użytkownikami, którzy chcą dowiedzieć się więcej o oferowanych przez Twój sklep produktach.

Biorąc pod uwagę charakter mediów społecznościowych, pozwalają one Twoim obecnym klientom w łatwiejszy sposób polecać Twoją markę rodzinie i znajomym.

Obecność na różnych kanałach społecznościowych oraz posiadanie stałej grupy aktywnych fanów z wywrze dobre pierwsze wrażenie na użytkowniku, który dopiero odkrywa Twoja markę, a także wywoła w nim większe poczucie zaufania w stosunku do oferowanych przez ciebie usług.



6. Sprawdzone i bezpieczne metody płatności


Na podstawie badań średni współczynnik porzuceń koszyka na rynku e-commerce 68,81%, a ostatnie badanie wykazały, że nawet 74,52%.

Bardzo duża część osób, która zrezygnowała z dokonania płatności i finalizacji zakupu jest brak zaufania w stosunku do oferowanych form płatności.

TLD (top-level-domain)
Proces płatności jest elementem sklepu, który może wzbudzać największe wątpliwości i obawy wśród klientów.

Według badania Survey Monkeys około 31% konsumentów stwierdziło, że ich największym zmartwieniem podczas zakupów w sieci jest potencjalna kradzież informacji o karcie kredytowej.

Jest to aż dwukrotnie wyższy wynik niż kolejna obawa wśród klientów sklepów internetowych - wiarygodność prowadzonej działalności, której obawia się około 13% użytkowników.

Ze względu na to właściciel sklepu internetowego powinien szczególnie zadbać o to, aby proces płatności był przejrzysty i bezpieczny, a klienci mogli skorzystać z najpopularniejszych form płatności takich jak Blik czy Google Pay.



Podsumujmy


Zaufanie klientów jest jednym z kluczowych aspektów budowania reputacji swojej firmy i powiększania bazy stałych i lojalnych klientów. Implementacja w różnych miejscach strony sklepu tzw. sygnałów zaufania z pewnością sprawi, że użytkownicy będą czuć się bezpieczniej przeglądając ofertę sklepu i spowoduje, że znacznie chętniej zaufają Twojej marce.



arrow-up icon